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門店導購:“拿下”顧客的秘訣

//www.qhuot.icu   2013-07-14  來源:互聯網

導語:雖然許多品牌對導購員進行了培訓,但培訓內容大多是木地板基本知識、銷售流程和一般溝通技巧,導購員接待顧客往往是在單方面、毫無效果的呱呱聲中、在無法控制的顧客反對聲中度過的。

 木地板是耐用居家產品,顧客好多年才會購買一次,建材市場的店面平時顧客稀少,周六、周末、節假日人才會多一些,所以,抓住上門顧客基本上就抓住了銷售機會。

  有些商家不滿足坐等顧客上門,便主動出擊,以搞促銷轟人氣、在團購上簽約搶單、在小區宣傳、與設計師合作、回訪老客戶等方式聚攏顧客,這些工作雖然非常必要,但最后顧客下單的時候,往往要到店面做最后的選擇,所以,店面導購能否做到位至為關鍵。

  雖然許多品牌對導購員進行了培訓,但培訓內容大多是木地板基本知識、銷售流程和一般溝通技巧,導購員接待顧客往往是在單方面、毫無效果的呱呱聲中、在無法控制的顧客反對聲中度過的。

  實際上,顧客購買木地板與購買其他商品有許多不同。首先,他們對這種居家耐用品的信息了解并不多,對木地板的質量、環保數據等常常產生疑慮;其次,消費額大,動輒數千、上萬元,顧客總希望能再優惠些;最后,所選花色的鋪裝效果只是想象中的,自己并不是太確定。所以,他們心里沒底,怕選錯了,質量有問題、甲醛數據高的話麻煩就大了;怕選貴了,這個開支對一般家庭來說并不是小數目;怕選的花色與門窗、墻面的顏色不搭配,擔心房子的裝修效果會前功盡棄。

  基于這種心理,木地板顧客在消費行為上就有一些獨有的特點,比如:他們開始注意木地板品牌廣告,在周末或節假日出入許多品牌店面,反復比較,并通過對同事、朋友、親戚、鄰里鋪裝的了解來確定自己要購買的品牌;他們不會一錘定音,一般要跑許多趟店面才能定下來;他們很少一人做決定,往往是夫妻倆、母子倆、朋友相伴,甚至七大姑八大姨齊上陣,各自發表意見,大家一起商量,等等。

  面對這種情況,導購員只是自顧自地介紹產品往往沒什么效果,因為他們不了解顧客的消費心理,沒有站在顧客的角度去了解他們的具體需求,了解他們真正關心的是什么。

  下面這些導購員的銷售日記記錄了導購員對不同銷售場景、不同具體問題的應對,以及專業人士對銷售特點的解讀,或許會對木地板店面導購有所裨益,對其他門店銷售會有一些啟示。

  案例一:顧客意見不一致怎么辦

  【導購日記】

  今天上午來了兩個女的,一個是戴眼鏡的中年婦女,一個是高個子亮麗的女孩兒。

  我趕緊上前接待,他們說樓上樓下好幾家都鋪了這個牌子,門口還鋪的的地墊,鄰居給她們說了地址,沒想到還挺好找的,廣告牌那么大。我去倒了兩杯熱水,端給她倆,說:“今天陽光挺好的,就是太冷了。你們先喝點熱的暖暖,待會兒想看啥我給你們介紹。”她倆挺高興的,接過杯子一邊喝一邊就轉著看看。

  我跟在她們后面,一邊介紹,一邊問清楚了她們的情況。原來倆人是婆媳倆,挑地板是為小兩口新房裝修。倆人的關系看上去挺融洽的,只是在鋪木地板和地磚方面有些分歧。婆婆主張客廳鋪地磚,兩個臥室鋪木地板,人來人往的,耐磨;兒媳想把客廳和臥室都鋪成木地板,說這樣即大氣又美觀,朋友來了很有面子。

  分析婆媳二人說的情況,我判斷應該婆婆是做決定的人。聽了她倆的討論,我想,得找一個共同點,才能讓倆人的意見統一到一處。于是,我笑呵呵地說:“阿姨,你多有福??!來我們這兒的大多數是小兩口或母子倆,很少有婆媳倆的。你們倆長的也像,剛才進來的時候,我還以為是母女倆呢!”

  阿姨聽了很高興,說:“就是呀。我這兒媳比我兒子懂事,他倆的新家都是我們倆操心弄的。”

  我又問了房子在哪個小區、多大面積、幾樓、光線怎么樣、是否有暖氣等等,然后我說:“阿姨,您考慮的挺周到的,地磚是比較耐磨,不過現在咱們家的地板耐磨系數是國家一級,有的顧客客廳鋪了好多年了現在還是挺好的。你們家有暖氣,鋪了木地板,以后你在客廳看著電視,小孫子在您腳邊爬來爬去地玩,也不會覺得地上涼了。一家人在客廳多溫馨吶!還有,咱們的地板都是鎖扣的,是環保的,不像有的地磚有輻射,小孩子抵抗力弱,要盡量遠離那些有輻射的東西呀。”兒媳聽了趕忙說:“是呀,地磚涼,小孩子在地上玩也容易著涼。”

  阿姨聽了,沉吟了片刻,說:“說的也是。只是咱原來買的地磚今天就送家里了,要不,我給工人打個,讓他們先別鋪,回頭退了。”說完,她開始打。打完后,她們就定下來客廳臥室全鋪木地板。最后,她們看中了秋日童話,交款下單,并定下了安裝日期。

  【銷售解讀】

  在店面銷售中,我們常遇到到顧客結伴逛店,而且選擇中意見往往不一致。這就需要導購細心觀察,并留心詢問,從中尋找他們的共同點,把他們的意見往共同點上引。

  在該案例中,導購摸清了兩人的關系以及其裝修的基本情況,針對婆媳二人的不同意見,引導她們關注“小孫子”。雖然這是一個未出場的人物,但卻是婆媳倆的“心肝寶貝”,為這個人物考慮是她們義不容辭的事情。由此,婆媳倆的意見達到了統一。同時,導購員描述了使用木地板后,小孫子在身邊玩耍、一家人其樂融融的溫馨場景也深深觸動了婆婆,促使她做出了決定。

  銷售過程中,不是滔滔不絕地介紹產品,而是從摸到的顧客情況中尋找“蛛絲馬跡”,并通過描繪使用產品的場景來打動顧客,該導購員的功力可見!

  案例二:顧客挑剔怎么辦

  【導購日記】

  下午來了個顧客,是前幾天來看過的,梁云接待的。前幾天他挑來挑去,一直在費爾蒙特和香脂木豆之間猶豫,他特別喜歡費爾蒙特的顏色,卻又覺得費爾蒙特的天然紋理不如香脂木豆整齊。

  看了好半天,他還是要了香脂木豆。等開好了票,下了單,他又反悔了,說想再逛逛別的店,看看有沒有和費爾蒙特相近的花色。

  看他猶豫不絕,甚至可能跑單,我就上前說:“林老師,我們這是多層實木地板,雖然上了油漆,但還是保留了木材天然的紋理和顏色,買實木地板,買的就是這份天然。有一定的色差和紋理差別也是以實木為原料的地板的重要標志。

  照顧到咱們中國人的消費習慣,在地板加工過程中,我們還要進行層層分選,同一批次的產品要挑出顏色和紋理最接近的產品。所以,這些地板也是經過精挑細選的,顏色已經是非常接近的了。我們的出口地板,根本不挑的,外國人就喜歡那些天然的差異和美感。您之前可能對這個不了解。實際上,您要是用費爾蒙特,肯定會有朋友夸您的眼光跟世界接軌呢。

  要是實在在意色差,那您也可以選強化地板,因為它們的面層用的是裝飾花紋紙,挺規整的,不會有色差,不過,可能會覺得有點太規整了,不太自然。”

  說完,我拿了一塊費爾蒙特、香脂木豆的樣板和強化地板的樣板給他看了看,又拿到門口光線自然的地方比較了一下。最后,林老師說“要不小邢,我還是要那個費爾蒙特吧!”

  下完單,我給向陽打了,讓他派個脾氣好點的工人,做活細致點,這個顧客實在是太挑剔啦!活做的周到點,別讓他再節外生枝了。

  后來,林老師來店里拿質??ǖ氖焙蛩?,工人安裝時又給他分檢了一遍,顏色深的鋪在看不到的地方,工人師傅干得認真細致,鋪了近兩天,鋪出來效果非常好。真是難為師傅啦,他和家人都非常滿意。

  【銷售解讀】

  在挑選木地板花色中,許多顧客會選來選去,猶豫不決,其中主要原因,是他們擔心鋪裝效果不像他們想象的那樣好。林老師雖然也是挑來挑去,但是他糾結的是木地板本身的自然紋理,從中導購員感覺到,這是一個比較挑剔的顧客。

  導購員的感覺是對的。對于猶豫不絕的顧客,導購員要主動給他提供建議,甚至幫他做決策。對于挑剔的顧客,一定要找到問題的切入點,打開他的心結。在該案例中,看似導購員隱約地給了建議,其實是以外國人就喜歡那些有天然差異和美感的出口木地板來肯定林老師的眼光獨到,說服了顧客接受自己的決策。

  下單后,導購員主動跟售后溝通,介紹這個顧客的特點,提醒售后安裝需注意的事項,不僅避免了顧客節外生枝,還保證了顧客較高的滿意度。導購員的工作從店面延續到售后,可謂十分圓滿。

  案例三:店面沒顧客怎么辦

  【導購日記】

  今天是周日,特別冷,一上午了也沒來幾個人,不行,得想想辦法了。翻出本子,看看記錄,我開始給以前的客戶打,讓他們到店里退余款、領質???,順便問問他們的親戚朋友有沒有要裝修的。

  我給趙俊杰打,讓他來拿質??ㄊ?,他說他有個熟人想要印茄木尾貨,我說,我跟倉庫聯系,你帶他過來吧。

  趙俊杰下午帶客戶潘老師過來了。顧客想要15個厚的,但是我們的尾貨15個厚的不夠用,我又往倉庫打,倉庫的人說還有一部分小板,還有其他花色。放下,我就和客戶商量去倉庫看樣板。到了倉庫,倉庫的人擺出來印茄木、山核桃、柞木三個花色??戳巳齷ㄉ?,潘老師不確定用哪種,跟趙俊杰商量了一會兒,最后確定用柞木,正好柞木還有一百多平方,也夠用。

  回到店里,他們就直接簽單了。最后我又幫他們選了純實木的20元/米的踢腳線,他們挺滿意的,最后交了全款。今天自己找了個顧客,還簽了大單,感覺很有成就感。呵呵!

  【銷售解讀】

  店面沒顧客怎么辦?許多導購員只會干等,很少能想到主動出擊。從這個案例中,我們可以看到導購員不僅以前的工作讓老顧客滿意,還主動出擊,以發質??ɡ次だ瞎絲?,從而捕獲新顧客。

  老客戶維護好了,不但能帶來新客戶,還能給新客戶一些建議。新客戶肯定看過老客戶家里鋪的效果了,所以對質量放心,對價格也不會有大的異議,只是想挑一個自己喜歡的花色。

  事實上,木地板的品牌推廣除了廣告,同事、鄰里、親戚、朋友的口碑傳播對顧客的影響很大,一個用戶往往影響他周圍的一圈人。導購員抓住這一特點,成功的幾率就大多了,而且也會為以后的銷售帶來機會。


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