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精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

//www.qhuot.icu   2013-07-02  來源:互聯網

深圳 2013-7-11上海 2013-7-25北京 2013-8-8深圳 2013-8-22

  課程背景

    在市場競爭日趨激烈的今天,企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶是企業的利潤之源,是企業的發展動力,大多數企業管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵,客戶服務 相關內容導讀“客戶服務” 客戶服務的管理與投訴處理技巧  廣州 2013-5-10(2天)本課程幫助您剖析競爭環境下客戶服務的特征,通過服務流程和標準的建立保證服務品質,通過管理客戶的期望值保證客戶的滿意度,通過專業化的溝通技巧,尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力,管理客戶的情緒,迅速化解不滿,從而把投訴轉化為機會。
卓越的客戶服務技巧訓練  上海 2013-5-11(2天)客戶服務技巧課程旨在讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中,體現在公司客戶服務的各類措施中;能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧; 參與公司服務管理與創新,設計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度。
客戶也瘋狂—客戶服務與客戶關系管理  杭州 2013-5-11(1天)客戶服務與客戶關系管理課程通過大量的實戰案例,通過培訓,學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和服務技巧、方法。提高企業的整體客戶服務的管理水平。學會如何做好客戶服務、建立企業的形象和品牌形象,提高企業核心競爭力。
超市金牌店長技能培訓—銷售管理和服務質量管控提升  杭州 2013-5-15(2天)超市金牌店長技能培訓課程,這是一門超市 企業必修的課程,課程從店長的門店經營能力、團對管理能力、客戶服務能力等方面入手來全面提升店長的綜合能力,使店長在激烈的競爭中發揮巨大作用,帶領團隊為完成企業業績指標,贏在第一線。
水平的高低將直接影響到企業的生存和發展,客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業生死存亡的大事。    客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品,優質客戶服務體現了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌,要求以最專業性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。    有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!其實有了客戶的不滿、抱怨 相關內容導讀“抱怨” 卓越的客戶服務技巧訓練  上海 2013-5-11(2天)客戶服務技巧課程旨在讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中,體現在公司客戶服務的各類措施中;能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧; 參與公司服務管理與創新,設計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度。
精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升  上海 2013-5-16(2天)客戶服務課程學習,幫助學員了解優質客戶服務的評價指標;了解客戶所認為重要的是什么;掌握"客戶服務循環" 的概念,并指能用之于實踐;善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理客戶投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。
柔性生產和計劃排程-精細化管理  蘇州 2013-5-17(2天)柔性生產和計劃排程課程旨在介紹世界級優秀企業的創新思路、成功方法,幫助企業提高生產計劃的柔性,以應對小批量多品種的市場環境。通過培訓我們為您解決如下問題:無法及時交貨煩惱、現場抱怨物料配套不合理、緊急訂單應對、需求波動日益嚴重時候的應對、小批量大批次的應對方法。
財務黑洞無情-消滅漏洞有道  北京 2013-5-17(2天)經常聽到我們的會計抱怨:同事不配合、不理解、不支持我們的財務工作。你不妨建議老板請鄧老師去給你的公司全體員工上一堂《消滅財務黑洞》的課程,你的工作環境是不是會得到顯著改善?你不妨試一試?
、投訴才使得客服人員得以快速成長,成為擁有持續競爭優勢的企業員工??突У牟宦?、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節,更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺,關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。    課程目的
    有的企業是讓客人滿意,有的企業是讓客人感動,而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓客戶既滿意又感動,學會化解投訴,將其轉變為促進企業發展的一個契機,把壞事變成好事。    1、樹立主動服務意識;
    2、做到優質客戶服務;
    3、了解客戶所認為重要的是什么;
    4、超越客戶期望的客戶服務;
    5、了解"處理客戶投訴 相關內容導讀“客戶投訴” 專業接待技巧培訓  上海 2013-5-10(1天)專業接待技巧課程培訓,使學員建立良好的客戶關系,用職業的行為提升公司形象,提高有效的傾聽技巧,面對可能過激的客戶投訴應采取的適當言行,接待場所管理技能,使學員真正明白專業接待技巧是如何的,如何在實際工作中得到應用。
精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升  上海 2013-5-16(2天)客戶服務課程學習,幫助學員了解優質客戶服務的評價指標;了解客戶所認為重要的是什么;掌握"客戶服務循環" 的概念,并指能用之于實踐;善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理客戶投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。
有效溝通  上海 2013-5-25(2天)有效溝通課程培訓,內容涉及溝通的功能與要素,契合—溝通的最高境界,做一個有彈性溝通者,高效溝通的步驟和技巧,不愿意換一個角度看問題,溝通中的管理心理學,贏得客戶的溝通技巧,處理客戶投訴時的溝通技巧等,旨在使學員掌握有效溝通技能。
客戶投訴管理及?;砼嘌?nbsp; 北京 2013-6-8(2天)客戶投訴管理及?;砜緯討饕諶蒞ㄍ端叩幕靖拍?,投訴處理的意義,投訴處理三部曲,投訴處理中常見的問題,投訴處理中的語言信息,投訴處理中的非語言信息,投訴處理中的傾聽技巧等客戶投訴處理技巧。
的大小閉環"的概念,并掌握用之于實踐的方法;
    6、掌握如何提升客戶服務技巧;
    7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
    8、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會;    9、如何與不同的客戶進行有效溝通。

課程大綱
第一部分、 培養積極主動的服務意識

一、認識服務及如何做好服務?
1、服務的概念
——分組活動:服務真的有這么重要嗎?
2、對服務SERVICE的理解
◇ S-Smile:
為每一位顧客提供微笑服務
◇ E-Excellent:
出色完成每個服務流程……
◇ R-Ready:
隨時準備好為顧客服務
◇ V-Viewing:
將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓
——魯豫有約案例分享:服務中微笑的重要性
3、服務三大問題
◇ 共性服務
—— 100%要滿足
◇ 個性類型
—— 迅速判斷
◇ 個性服務
—— 設法滿足
4、服務四個層次
◇ 基本服務
◇滿意服務
◇超值服務
◇難忘服務
——案例:附加值增值服務所帶來的效益
5、主動服務三重境界
◇把分內的服務做精——意料之內 情理之中
◇把額外的服務做足——意料之外,情理之中
◇把超乎想象的服務做好——意料之外,情理之外
6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討:客戶為何不滿?
——現場模擬:服務目標:在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取
得最快速、達到最有效的服務水準。第二部分  構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
——小組討論:著名企業的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
——現場演練:問題導向
4、客戶服務管理體系的制度及規范
◇ 客戶服務管理相關制度
——投訴處理大小閉環管理
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則
——案例分享客戶服務管理制度第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質量/服務本身的質量(quality)
3、價格(price)二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
◇ 要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;
◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業的增
長利潤可達到25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司;
◇ 20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
——案例分析帶給的啟示:滿意不等于忠誠,忠誠建立在滿意的基礎上。第四部分 客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享:客服人員哭了(我用的都是話術啊,為什么無語了?)
◇客服人員的職業核心能力
→  方法能力:
→  社會能力:
——分享:客戶服務的素質
2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化
——現場演示:你看懂了嗎?
怎么越說越糊涂,我要投訴??!第五部分  投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因第六部分  客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、投訴管理標準與相關法律
◇投訴界定
→重大投訴
→重要投訴
→輕微投訴二、投訴、抱怨處理方法與技巧
◇應對抱怨、投訴的心里準備
→同理心
→客戶是對的
→調整心態
——分享:客戶服務的素質
◇處理抱怨、投訴的步驟(流程)
→掌控情緒
→收集客戶信息
→掌握客戶類型
→溝通技巧……
——九型人格工具:快速識別不同類型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通三、平息客戶怒火5技巧
→讓客戶發泄
→真心為客戶著想
→真誠道歉
→引導思路
→迅速解決問題
——角色扮演:如何撫慰情緒高度激動客戶
四、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調整技巧
◇贏者心態訓練
◇調整情緒先從調整心態開始
——現場演示及案例分析: 松下的客戶抱怨中心:總結:前事不忘,后事之師
——視頻分享

課程主講
    敦平老師
    秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師
    富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師     經歷與風格
    8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗,歷經多個行業。根據多年的授課經驗,通過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考,尤其是與學員的互動,在探索中不斷完善和改進,逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式,使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰性強。     敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者,在企業受大環境影響,許多企業遇到?;?,敦平老師臨危授命企業高管,在企業資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法,幫助了多家民企度過難關,由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底,課程案例真實、鮮活且有實用性,更加貼近企業實際,贏得學員們的認可。     主打課程:
    《優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 
    《高級秘書、助理和行政人員技能提高訓練》     
                   
    擅長課程:
    《人力資源管理實務系列課程…》           《優秀班組長技能提升》
    《職業化——成就事業的金鑰匙》           《企業內訓師培訓》
    《如何有效帶領你的部屬》                 《有效溝通技巧》、
    《九型人格與管理》                       《企業公文寫作》
    《服務禮儀與職業形象》                 部分培訓過的企業
    電信行業:中國移動深圳、保定、山西太原公司;河北電信;浙江移動通信……
    地產業:貴陽家喻地產;汕頭宜華地產;揚州新景詳地產;成都樂安居地產、樂安居物業;重慶華都地產;佛山萬科物業;勤誠達國際控股集團(房地產);深圳泰富華地產;深圳特發物業;深圳國通物業;大連中鐵諾德物業……     制造業:富士康集團(深圳、北京、天津);廣州順德美的集團;柳州五菱汽車;深圳偉創電器;方正微電子有限公司;臺資德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數碼科技有限公司;深圳天基電氣;深圳國立智能電力科技有限公司;天基電氣;東莞貝蘭克機電有限公司;保利協鑫能源控股有限公司;騰邦物流;揚州儀征;亞普汽車備件廠;揚州科進造船廠;揚州寶宏鞋廠;華潤怡寶(深圳、北京)食品飲料公司;揚州永豐余造紙廠;江蘇中顯集團;約克中國商貿有限公司(美資);廈門林德叉車(德資);揚州聯博藥業;上海歐雅壁紙;上海商先創(德資);     上海微 創醫療器械;柳州富達機械有限公司;柳州五菱;北京愛協林熱處理系統;北京福田汽車;北京華 耐家居集團;深圳紫金支點信息技術股份有限公司;上海印刷協會;珠海納思達企業管理有限公司…… 
          
    其它:北京萬方數據股份有限公司;中海油;中石化;浙江中控技術投資股份有限公司;蘇州樂園;深圳公安系統;深圳燃氣集團;深圳國通集團;南方電網;上海通用大興汽車集團;廣州匯豐鵬汽車4S店;南航;深圳騰邦集團、貴州家喻裝飾、深圳職業訓練學院;山西太原晉商銀行;山西太原農村信用社;中信證券集團;廣州華鼎擔保有限公司;深圳水務集團;廣西北海旅游從業人員(酒店賓館、導游)……
課程對象
客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
備  注
課程費用:2800元/人(含兩天中餐、指定教材、茶點)
認證費用:中級600元/人;高級800元/人(參加認證考試的學員須交納此費用,不參加認證考試的學員無須交納)
備注: 1. 凡參加認證的學員,在培訓結束參加考試合格者由<<國際職業認證標準聯合會>>頒發<<客戶管理師職業秘書>>國際國內中英文版雙職業資格證書,(國際國內認證/全球通行/社會認可);2.凡參加認證的學員須課前準備大一寸紅底或藍底數碼照片;3.課程結束后20個工作日內將證書快遞寄給學員;4.可申請中國國家人才網入庫備案。


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